Активация пользователя через полезный результат

Регистрация показывает, что человек получил доступ к продукту. Она ещё не означает, что он решил свою задачу. Метрика активации помогает увидеть, какая доля новых пользователей дошла до заранее определённого полезного результата за выбранное время.

Главная сложность — выбрать событие, которое действительно связано с пользой. Заполненная анкета или нажатая кнопка могут выглядеть удобными для отчёта, но ничего не говорить о том, зачем человек пришёл. Поэтому определение начинают с клиентской задачи, затем переводят её в наблюдаемое действие.

Назовите первый результат словами пользователя

Спросите, в какой момент человек может сказать: «Теперь я понимаю, чем это помогает». Для сервиса согласования макетов таким моментом может быть получение комментария от заказчика к реальному макету. Простая загрузка файла ещё не подтверждает, что совместная работа состоялась.

В учебном примере команда выбирает событие: автор загрузил рабочий макет, отправил доступ заказчику и получил первый комментарий от другого участника. Демонстрационный файл и собственный комментарий автора не считаются достижением результата.

Не усложняйте определение ради красивой точности. Событие должно быть достаточно близким к пользе и достаточно ранним, чтобы команда могла улучшать путь к нему. Если ценность появляется только через несколько месяцев, потребуется промежуточный показатель с явно указанным ограничением.

Определите, кого и в течение какого времени считать

Выберите единицу: человек, команда или клиентская организация. В совместном продукте один активный администратор может обеспечивать работу десяти коллег. Смешение отдельных учётных записей и организаций сделает сравнения неустойчивыми.

Установите начало отсчёта и окно наблюдения. Например, новые рабочие пространства, созданные в выбранную неделю, и получение первого комментария в течение семи суток после создания. Семь суток здесь — учебное условие, а не норма для любого продукта.

Заранее исключите внутренние тестовые записи и дубли по понятному правилу. При этом нельзя исключать реальных клиентов только потому, что они не завершили настройку: это как раз может быть проблемой активации.

Запишите формулу так, чтобы её можно было повторить

Доля активации равна числу единиц, достигших выбранного события в установленный срок, делённому на общее число подходящих новых единиц с завершившимся сроком наблюдения. Результат можно выразить в процентах.

В учебном примере у 80 новых рабочих пространств уже прошли все семь суток. Из них 28 получили первый комментарий заказчика: 28 / 80 = 35%. Ещё 20 пространств созданы недавно, поэтому их нельзя сейчас добавлять в знаменатель итоговой семидневной метрики. Их показывают отдельной незавершённой группой.

Каждое пространство учитывают один раз, даже если оно получило много комментариев. Проверяйте время события, устойчивый идентификатор и отсутствие дублей. Ошибка регистрации событий может выглядеть как изменение поведения.

Доля

У 80 пространств прошли семь суток. 28 получили первый комментарий: 28 / 80 = 35%.

Отдельно

Ещё 20 созданы недавно. В знаменатель семидневной метрики их не добавляют.

Проверьте связь с дальнейшим использованием

Сопоставьте дальнейшее полезное использование у достигших и не достигших выбранного события. Amplitude описывает сравнение поведенческих групп как способ искать связь ранних действий с удержанием. Это основание для исследования, а не доказательство причины.

Более мотивированные клиенты могут одновременно быстрее активироваться и чаще возвращаться. На различие также влияют канал привлечения, размер команды и тип задачи. Поэтому сравнивайте похожие группы, наблюдайте реальные действия и проверяйте изменения пути отдельно.

Если событие легко совершают почти все, но затем не возвращаются, уточните, отражает ли оно ценность. Возможно, люди проходят учебный пример, а на собственных данных не могут получить результат. Не меняйте определение задним числом без сохранения истории.

Используйте показатель для конкретного улучшения

Разложите путь до события на несколько наблюдаемых шагов и найдите место потерь. В нашем примере проблема может быть в приглашении заказчика, непонятных правах или слишком сложном комментировании с телефона. Каждая причина требует своего изменения.

Смотрите также на время до результата и обращения за помощью. Рост активации после обязательного автоматического действия может оказаться только улучшением отчёта, если человек сам не понял пользу.

Сохраняйте определение, версию событий и дату изменения. Универсального хорошего процента нет: полезнее сопоставлять свой продукт в похожих условиях и объяснять, за счёт чего изменился результат. При малом числе пользователей показывайте абсолютные числа рядом с долей.

Практическое задание

Выберите один ранний полезный результат и запишите паспорт метрики: единица, событие, начало отсчёта, срок, исключения, числитель и знаменатель. Рассчитайте показатель для группы с завершённым наблюдением. Проверьте вручную несколько успешных и неуспешных случаев, затем выберите одно препятствие для исправления и дату повторной оценки.